A konfliktusok, melyek segítenek bennünket

Konfliktus. A szónak meglehetősen rossz a marketingje, így rögtön összeszorul a gyomrunk, ha meghalljuk ezt a szót. Negatív érzések kezdenek el felsejleni bennünk: veszekedés, mosolyszünet, harag, sértések. Holott a konfliktusok viszik előbbre a világot. Változtatják, alakítják a saját mikrovilágunkat, és formálják a jelenünket és a jövőnket. William Wrigley, amerikai üzletember egyszer azt mondta: „Ha két ember mindenben egyetért, akkor egyikük felesleges”. Szerencsére nem túl valószínű, hogy valaha találnánk két ilyen személyt. Mindannyian más helyről érkezünk, más a neveltetésünk, a múltunk, a világlátásunk. Nap mint nap előfordul tehát, hogy különbözően vélekedünk bizonyos dolgokról, mint a környezetünk. Hogyan lehet kiaknázni a konfliktusokban rejlő lehetőségeket? Cikkünkben erre a kérdésre keressük a választ.

Hogyan „születik meg” egy konfliktus? Az első lépés természetesen az, hogy valamiben nem értünk egyet a másik féllel. Addig azonban, amíg ezt vele nem közöljük, csak stresszről beszélhetünk, hiszen ezt egyelőre csak mi tudjuk, mi érezzük. Ilyenkor a problémákon való vívódás pszichológiai energiát vesz el tőlünk, melynek hiánya érzékelhető lesz a mindennapi teljesítményünkön. Elterelődnek a gondolataink, nem tudunk elmélyedni a tevékenységben, amit éppen végzünk. Amennyiben nem hozzuk felszínre a konfliktust, magunkban fogunk csak forrongni, de változást nem fogunk elérni. Ez azonban két szempontból is hátrányos. Egyrészt, a gondolataink elterelődése miatt, másrészt azért, mert nem adunk esélyt a megoldáskeresésnek. A nézetbeli különbségek ugyanis a változás és a fejlődés mozgatórugói.

Ássunk a mélyére!

A konfliktusoknak számos kiváltó oka lehet. Az egyik leggyakoribb az információból adódó nézeteltérés. Előfordulhat, hogy téves információt kapunk, s ennek következtében félreértés történik. Az is meglehet, hogy nem kapunk elég tudnivalót, így azok hiánya okozza a problémát. Sőt, még a túl sok információ is okozhat konfliktust. A kommunikációs problémákból adódó nézeteltérések mindennaposak, hiszen amíg az egyik féltől a másikhoz eljuttatjuk az üzenetünket, számos szűrőn kell annak keresztülmennie. Nem biztos, hogy képesek vagyunk jól megfogalmazni, amit szeretnénk, és az sem, hogy a másik fél jól értelmezi majd az elhangzottakat.

Egy másik gyakori konfliktustípus, amikor a kapcsolati tényező a nézeteltérés kiváltója. Ilyenkor nem szívesen engedünk a saját véleményünkből, mindenféleképpen szeretnénk megőrizni azt. Rá szeretnénk kényszeríteni a saját véleményünket a másikra. Ebből fakadóan ezt a típust erős érzelmek kísérik mind a két fél esetében.

Az is előfordulhat, hogy a konfliktus gyökere a nem egyenlő értékrendeben rejlik.

Egy-egy apró cselekedet egészen mást jelenthet az embereknek.

Ha valaki ellop egy tollat a munkahelyéről, meglehet, hogy ő ezt teljesen természetesnek tartja, mondván, hogy ő is hozzájárult a munkájával, hogy megvásárolja a cég a tollat. Más személyek azonban elképzelhetetlennek tartják azt, hogy bármit is eltulajdonítsanak, ami nem a sajátjuk. Mi tehát a különbség a két felfogás között? Az értékrend, amelyet képviselnek.

Léteznek továbbá strukturális konfliktusok is, melyek gyökere a képviselt szerepekben rejlik. Ilyenkor a felek között azért lép fel konfliktus, mert a csoport, melynek tagjai, más és más érdekekkel, háttérrel, adottságokkal bír. Ezt képviselve könnyen alakulhat ki nézeteltérés, hiszen mindannyian érzékenyek vagyunk az egyenlőtlenségre, ugyanakkor szeretnénk a saját csoportunknak megfelelni.

Nem véletlen, hogy számos típus van, hiszen a konfliktusaink javarészt többrétűek. A felszínen jelennek meg a saját álláspontjaink, a pozíció, amelyet képviselünk. Ennél kissé mélyebbre ásva megtalálhatjuk a saját érdekeinket, szükségleteinket, melyeket képviselni szeretnénk. A mélyben pedig alapvető emberi szükségleteink állnak, melyek irányítják a viselkedésünket, a gondolkodásunkat.

A megoldás kulcsa

Vannak olyan konfliktusok, melyek egyszereplősek, és vannak olyanok, melyek több résztvevősek. Hogyan lehet egyetlen embernek konfliktusban állnia, anélkül, hogy egy másik személy érdekeivel szemben állna a sajátja? Ilyenkor a „csatát” önmagunkkal kell megvívnunk. Az is meglehet, hogy a nézeteltérés egyáltalán nincs a felszínre hozva, és nem is tudatosan voltunk egy-egy konfliktus okozói. Ilyenkor az elsődleges kihívás magának a problémának a definiálásában rejlik.

A Harvard egyetem professzorai kidolgoztak egy módszert arra, hogy hogyan lehet a konfliktusokat optimálisan megoldani. A módszer alapja a megoldás együttes keresése a versengéssel szemben. A modell alkotói ugyanis arra jutottak, hogy a konstruktív megoldás létrejöttéhez szükséges az, hogy

mind a két fél részt vegyen a megoldás kialakításában.

Az első fázis az indulatok lecsillapítása, hiszen enélkül nem lehet nyugodt mederben lefolytatni a megbeszélést. Amint ez megtörtént, a valódi probléma feltárására helyeződik a hangsúly. Meglehet ugyanis, hogy a felekben ez egyáltalán nem tudatosult, és az is, hogy a felszínen teljesen más okkal magyarázzák a konfliktust, mint ami valójában. A megoldáson azonban csak akkor tudunk gondolkozni, ha pontosan tudjuk, hogy mire keressük azt, így ez a lépés elementáris.

Amennyiben sikerült definiálnunk a probléma forrását, elkezdődik az úgynevezett kreatív fázis. Itt mind a két fél lehetséges megoldási javaslatokat tesz. Azért nevezzük kreatív fázisnak, mivel itt bármilyen, akár elsőre nehezen megvalósíthatónak tűnő ötlettel elő lehet állni. Hiszen meglehet, hogy nem ezt választjuk, azonban irányítani fogja a gondolkodásunkat, és eszünkbe juthat róla a végső, leginkább elfogadhatónak és betarthatónak tűnő megoldás.

Az utolsó fázis a megegyezés. Itt már a fő szempont az, hogy egy olyan megoldást találjanak, amely mind a két félnek megfelel. Így tehát nem az lesz már a fontos, hogy elkezdjük közelíteni egymáshoz az érdekeinket, és megvizsgáljuk, hogy ki mennyit enged, hanem az, hogy összevessük, hogy mit szeretnénk elérni, és feltárni ezeknek a közös metszetét. Ha ez megvan, a megoldás megtalálása már többnyire egyszerű feladat.

A megoldáskeresésnél fontos szempont, hogy az adott ötlet hosszú távon is működhet-e, illetve betartható-e. A megállapodás megkötését követően ne feledkezzünk el a visszacsatolásról sem, hiszen a felek együttes felelőssége, hogy ellenőrizzék a későbbiekben azt, hogy az be lett-e tartva.

Gyakran halljuk, hogy „asszertív kommunikációval, fellépéssel bármit el lehet érni”. Hogyan is néz ki mindez? Az asszertív fellépés azt a fajta viselkedésmódot foglalja magában, amikor képes vagyok érvényesíteni a saját akaratomat, miközben mások érdekeit is figyelembe tudom venni. Ehhez őszinte és nyílt kommunikációra van szükség. A kreatív megoldás létrejötte, melyről fentebb már írtunk, asszertív fellépéssel tud megvalósulni. A lényeg tehát, hogy ne versenyként éljük meg a konfliktust, hanem innovatív megoldásként, hiszen a véleményeink különbözősége az, ami előre viszi a világot, és ami utat tör a fejlődésnek.

Felhasználható irodalom: