Figyeljünk gordonul! – A hatékony kommunikáció és konfliktuskezelés II. rész

Akár egy konfliktushelyzetről, akár egy hosszú nap végét lezáró beszélgetésről van szó, gyakran csöppenünk olyan szituációkba, amikor beszélgetőpartnerünk a problémájáról beszél. Miközben arról próbál informálni minket, hogy milyen stressz érte a nap során, esetleg mi baja van velünk, gyakran tanácsokon és megoldásokon gondolkodunk. Ahelyett azonban, hogy ezt tennénk, érdemes a Gordon-módszert alkalmaznunk annak érdekében, hogy a reflektorfény ezúttal ne rajtunk, hanem partnerünk nehézségén legyen. Hogyan figyeljünk gordonul?

Dr. Thomas Gordon szerint a hatékony kommunikáció és konfliktuskezelés kulcsa az, hogy teret adunk az igényeink kinyilvánítására, amikor nehézségeink vannak, és meghallgatjuk a partnerünket, amikor neki van problémája. Bár az alapgondolat nem tűnik nehéznek, hajlamosak vagyunk mégis ezzel ellentétes módon cselekedni: a másik viselkedéséről beszélni akkor, amikor nekünk van problémánk, és tanácsokat, megoldásokat nyújtani abban az esetben, amikor a másik küzd nehézségekkel.

A kommunikáció nem egy csatatér

Talán felmerül a kérdés, mi miatt alkalmazzuk a Gordon-kommunikáció fordítottját, ha mégsem az a megfelelő út. A válasz egyszerű: veszíteni senki nem szeret. Hajlamosak vagyunk az egymás közötti kommunikációs helyzeteket úgy felfogni, mint egy színteret, ahonnan egy győztes és egy vesztes kerül ki. Mivel én vagyok az, aki győzni akar, nekem kell felülkerekednem a másikon: elmondani azt, mit csinál ő rosszul akkor, amikor nekem van problémám, és kész megoldásokat kínálni abban az esetben, amikor neki van gondja. Ugyan mindkét esetben én kerülhetek fölénybe, kimarad a kommunikációból az igényeink tiszta megfogalmazása, és a lehetőség, hogy megismerjük a másik fél nézőpontját.

Mindenképpen kell-e egy vesztes a kommunikáció során?

A vesztes nélküli kommunikáció két eleme az igényeink világos kifejezése én-üzenetek formájában akkor, mikor nekünk van problémánk, és az értő figyelem alkalmazása azokban az esetekben, amikor a másik próbálja elmondani a nehézségeit.

Előző cikkünkben megismerhettük a Gordon-kommunikációnak azt az oldalát, amely rólunk és a saját problémánk kinyilvánításáról szól. Megtudhattuk, hogyan alkossunk én-üzeneteket, melyek segítségével hatékonyan tudjuk közölni az érzéseinket a partnerünk felé anélkül, hogy vádaskodásba és minősítésbe torkollna a kommunikáció. Mi a helyzet azonban akkor, amikor nem nekünk van gondunk?

Az értő figyelem eszközei

Ha sikerült beazonosítani, hogy a probléma a partnerünké, érdemes kicsit hátralépnünk, és teret adnunk a nehézségeinek kibontakoztatására. Az értő figyelem vagy aktív hallgatás során arra fókuszálunk, amit a másik mondani akar nekünk. Véleményünk és érzéseink kinyilvánítása helyett arra összpontosítunk, hogy megértsük a másik helyzetét. A technika segítségével a tanácsaink és kész megoldásaink megfogalmazása helyett arra helyeződik a hangsúly, hogy teret adjunk a másik problémájának. Az ember igényeinek kifejezése azonban sokszor nehezebb, mint gondolnánk. Ezt figyelembe véve segíthetjük partnerünk megnyílását olyan beszélgetésindítókkal, melyekkel kifejezzük a szándékunkat a problémájának megértése érdekében: hogy ott vagyunk, és figyelünk arra, amit mond.

Az értő hallgatás eszközei közé tartozik a csend, mellyel teret adunk:

a csend gyakran beszédesebb, mint gondolnánk,

segítségével a partnerünk igényeinek kimondását segíthetjük elő. Igyekezzünk kevésbé a kíváncsiságunkra hagyatkozni, és kevesebb kérdést feltenni a partnerünk igényeinek megértése érdekében! A csend mellett hatékony eszköz a bólogatás és a szemkontaktus tartása, melyekkel szintén azt jelezzük a társunk felé, hogy figyelünk rá, és érdekel a mondanivalója. A probléma kibontásának szüneteiben használhatjuk a másik mondanivalójának átfogalmazását, mely segítségével egyrészt visszajelzést kaphatunk arról, hogy jól értelmeztük-e a partnerünk üzeneteit, másrészt újabb lehetőséget adhatunk arra, hogy részletesebben kifejezze az érzéseit. Amennyiben kérdést tennénk fel, próbáljunk nyitott kérdésekben gondolkodni: azzal, hogy nem korlátozzuk partnerünket az igen vagy nem válaszokra, fokozhatjuk annak az érzését benne, hogy kifejezheti a gondolatait és érzéseit felénk.

Az értő figyelem gátjai – a közléssorompók

Partnerünk problémájának hallgatása közben gyakran juthatnak olyan gondolatok az eszünkbe, hogy vajon mit kéne tanácsolnunk neki, hogyan lépjünk tovább a problémán. Bár ezek mögött a gondolatok és kimondott mondatok mögött gyakran segítő szándék áll, mégsem mindig érik el eredeti céljukat. A „nem lesz semmi baj” vagy „ne aggódj, minden rendben lesz” mondatokkal sokszor együttérzésünket szeretnénk kifejezni, valójában azonban az ilyen és ehhez hasonló mondatok

megakasztják a kommunikációt, és meggátolják annak lehetőségét, hogy a partnerünk folytathassa a problémája megosztását.

Ezeket a gátló mondatokat nevezi Gordon közléssorompóknak. A nyugtatás és vigasztalás mellett közléssorompók a már említett tanácsok, megoldási javaslatok és konkrét utasítások is, hiszen ezek használatával elvesszük a lehetőséget attól, hogy a partnerünk oldja meg a saját problémáját. Hasonló érzéseket kelthetnek a figyelmeztetések, és az „Én megmondtam” kaliberű, prédikációt tartalmazó mondatok. Talán már érezhető, hogy közléssorompónak mondhatók azok a mondataink is, melyekkel kritizáljuk, hibáztatjuk, akár még nevetségessé is tesszük partnerünket. Érdemes kerülnünk továbbá a halmozott kérdésfeltevést, mely alkalmazásakor ismét ránk és a kíváncsiságunkra irányul a reflektorfény.

Elsőre talán meglepő lehet, de biztosan éreztük már mi is, hogy a „Teljesen igazad van. Egyetértek veled.” mondatok szintén akadályozzák a kommunikációt, hiszen az ilyen egyetértő reakciók is pontot tesznek a beszélgetésünk végére. Utolsó közléssorompónk a humorizálás és a témaváltás. Igaz a humor sok esetben megoldás a feszült és lehangoló helyzetek kivédésében, érdemes a humoros oldalunkat ilyenkor háttérbe szorítanunk annak érdekében, hogy társunk úgy tudja elmondani nekünk a problémáját, ahogyan azt valóban szeretné.

Az értő figyelem segítségével egy minőségibb, odaadó kommunikációt folytathatunk le partnerünkkel, ahol nincsenek győztesek és vesztesek. Most, hogy az önmagunk és mások nehézségeinek kifejezésével és befogadásával is tisztában vagyunk, hatékonyabban vagyunk képesek a konfliktusaink megoldására. Valahányszor egy nehéz helyzetbe kerülünk beszélgetőpartnerünkkel, jusson eszünkbe a Gordon-módszer egyik alap tanítása: beszéljünk magunkról, amikor nekünk van problémánk, és figyeljünk a másikra, amikor neki van gondja!