A vita megint sértődött, vádaskodó veszekedésbe fullad. Noha született megegyezés, mégis frusztrál minket, elégedetlenek vagyunk a végkifejlettel. Mi siklik félre ilyenkor a kommunikációnkban? Hogyan találhatjuk meg a lehető legoptimálisabb megoldást? Borbély Lilla tanácsadó pszichológus-jelölt írása.
Ki a probléma tulajdonosa?
Akkor beszélhetünk konfliktusról, ha olyan összeütközésekre kerül sor, amikor valamelyikünk akadályozza a másik igényeinek érvényesítését, vagy az értékrendünk különböző. Meglepő, de
a nézeteltérések gyakorisága nincs összefüggésben kapcsolatunk életképességével
és kielégítő voltával.
Ám a megoldatlan konfliktusok, illetve a megoldási stratégiáink jelentősen befolyásolják annak minőségét.
A konfliktusok eredményes kezelése érdekében fontos eldöntenünk, kié a nézeteltérést okozó probléma. Ha a lakótársunk újra rendetlenséget hagyott a konyhában, meggátolva ezzel minket a főzés azonnali elkezdésében, akkor ez a mi tulajdonunk. A cselekedete számunkra elfogadhatatlan, a mi igényeink kielégítését késlelteti. Amennyiben egy barátunk elénk tárja, mennyire dühös és megalázott, amiért a főnöke a kollégák előtt oktatta ki, a probléma az övé. Ám nem minden helyzet ennyire egyértelmű.
A következő kérdéseket átgondolva elhatárolhatjuk a saját gondunkat a másikétól:
Van a partner viselkedésének kézzelfogható, konkrét hatása rám? A viselkedését azért nem fogadom el, mert zavar, bánt vagy kárt okoz nekem? Esetleg azért, mert azt szeretném, hogy másképp viselkedjen, ne legyen problémája, esetleg azt érezze, amit szerintem éreznie kellene?
Ha az utóbbi mondatra igennel válaszoltunk, akkor valószínűleg nincs közünk a dologhoz, viszont az előbbiekre adott igen azt jelzi, érintettek vagyunk benne. A tulajdonos személyét azért különösen lényeges meghatározni, mert a két szerep egészen eltérő viselkedést kíván meg.
A konfliktus két oldalán
Problématulajdonosként miénk a felelősség, hogy a gondunkat elővezessük a másik félnek, ám konfrontációs stratégiáink nem mindig érik el a kielégítő eredményt. „Úgy csináld, ahogy megbeszéltük!” – ajánlunk parancsolva megoldást; „Ezt most a múltkori miatt tetted, ugye?” – elemezzük a helyzetet faggatózva; „Már megint olyan voltál, mint egy gyerek” – mondjuk kritizálva. A támadó attitűd mellett a másik lényeges probléma ezekkel a kifejezésekkel, hogy
a másikra fókuszálnak.
Helyette használhatunk én-közléseket, melyekben arra fektetik a hangsúlyt, mi történt, mit érzünk a viselkedéssel kapcsolatban, milyen kézzelfogható módon érintettek minket az események. A konfliktus megoldása felé mozdulunk el, ha így nyitunk: „Aggódom, amikor sokáig nem tudlak elérni, mert attól félek, hogy valami bajod történt.” Ezáltal vállaljuk a felelősséget a saját belső állapotunkért, a közlésünk nyíltságáért, ugyanakkor meghagyjuk a partner számára a viselkedésével kapcsolatos felelősség felvállalását. Lehetővé tesszük számára a segítőkész, figyelmes attitűdöt a sértett és haragos helyett.
Ha minket szembesítenek egy problémával, a passzív hallgatás és a megerősítő reagálások mellett mást is tehetünk. Rendkívül hasznos a kezdéskor ajtónyitó kérdésekkel jeleznünk, hogy érdeklődünk a másik mondanivalója iránt. A kommunikációs szünetekben élhetünk az aktív hallgatás módszerével: „Úgy érzem, most nagyon megijedtél a lehetséges következmények miatt.” Az ehhez hasonló empátiás visszajelzésekkel biztosítjuk a másikat a megértésünkről.
A dicséret és a biztatás is negatívan hathat
egy ilyen helyzetben, mert azt manipulációnak érzékelheti a konfrontáló fél. Mindezekkel a stratégiákkal értő figyelmet közvetítünk a partner felé, megteremtve a megoldás feltételeit.
Hat lépéssel a megoldásért
A hatlépéses módszer egy olyan jól bevált stratégia, amelyet előszeretettel alkalmaznak vezetők, tanárok, de a magánéletben is jelentősen megkönnyítheti, és pozitív irányba terelheti a konfliktusunkat.
- A probléma meghatározása
Én-közlésekben kommunikálva igyekezzünk feltárni a saját és a másik fél igényeit is, egyúttal határozzuk meg minél konkrétabban a problémát. Fontos észrevennünk, hogy a konfrontált félnek is vannak igényei, amelyek a problémával kapcsolatban fejeződnek ki.
2. Lehetséges megoldások keresése
Ebben az ötletgyűjtési fázisban ne minősítsük az alternatívákat. Lehet, hogy a legbagatellebbnek, legvalószínűtlenebbnek tűnő megoldás vezet majd pozitív eredményre.
3. A megoldások értékelése
Érveljünk az egyes lehetőségek mellett és ellen! Súlyozzuk őket aszerint, hogy mennyire elégítik ki a mi és a partnerünk igényeit.
4. Döntéshozatal
Melyik az a megoldás, amelyiknél egyik fél sem érzi azt: csak elviseli? Ne kompromisszumot keressünk, hanem olyan alternatívát, amellyel mindegyikünk azonosulni tud!
5. A végrehajtás módjának meghatározása
Határozzuk meg pontosan, hogy ki, mit, mikor tesz a megoldás megvalósulása érdekében!
6. A megoldás sikerességének értékelése
Elégedettek vagyunk a jelenlegi állapotban? Értünk el haladást? A helyzetek és az igények változhatnak, ezért álljunk rugalmasan a döntésünkhöz, az esetleges új megoldásokhoz. Vegyük figyelembe, hogy megengedhető a kudarc is. Ilyenkor nem a másik fél volt a hibás, hanem a döntés.
A konfliktusok megoldása nehéz feladat, hiszen érzelmileg érintettek vagyunk bennük, érdekeinkben, igényeinkben és értékrendünkben is sértve érezhetjük magunkat. Ám ha a kritikus hangot félretéve, empátiával és nyitottsággal közelítünk egymáshoz, jó úton vagyunk a megoldás felé.
A szerző Borbély Lilla tanácsadó- és iskolapszichológus-jelölt, a Lisznyai Pszicho-Műhely tagja.
