Az együttérzés nyelve – Az erőszakmentes kommunikáció

Érzéseink, szükségleteink kifejezése, érvényesítése érdekében a minket nap mint nap körülvevő emberekkel mindannyian szeretnénk érthetően kommunikálni. Előfordul azonban, hogy egy konfliktushelyzetben a szavak nem tükrözik valódi elképzeléseinket, és azt kívánjuk, bár meg se szólaltunk volna. Hogyan tudjuk sikeresen kifejezni önmagunkat anélkül, hogy másokat bántsunk? 

Az erőszakmentes kommunikáció (EMK) módszerét Dr. Marshall B. Rosenberg amerikai pszichológus, tréner, író és tanár fejlesztette ki az 1980-as években. A metódus célja a konfliktushelyzetek, nézeteltérések békés rendezése és a sikeres önkifejezés. A szerző négy lépéses modellt dolgozott ki:

1. Megfigyelések

2. Érzések

3. Szükségletek

4. Kérések

A felsorolt alkotóelemek segítségével könnyedén és sikeresen tudunk másokat őszinte odafigyeléssel meghallgatni, továbbá saját gondolatainkat ún. „zsiráfnyelven” kifejezni. Rosenberg szerint

az erőszakmentes kommunikáció eredménye, hogy „a szívünkből adunk”,

mely legfőbb személyes kapcsolataink fejlődését szolgálja.

A négylépcsős modell első lépése a pontos megfigyelés, mely teljesen mentes mindenféle minősítéstől és kritikától. A módszer szerint tilos ítélkezni, hiszen ilyenkor különböző – általában külső – mércékhez hasonlítjuk társainkat, vagy önmagunkat. Ez esetben nem saját, önálló érzéseink és szükségleteink mentén gondolkozunk, hanem morális ítéletek alapján. Rosenberg megfogalmazza, hogy a bíráskodás gyökere valójában saját szükségleteink felszínre törésre. Persze véleményt nyilvánítani időnként szükséges, ám ezt igyekezzünk az adott szituációnak megfelelően tenni. Rosenberg könyvében több gyakorlati példával is szemlélteti az ítéletmentes megfigyelés helyes kommunikálását. Lássunk egy ilyen helyzetet!

Bizonyára mindannyiunk ismerősei között vannak olyan személyek, akik az utolsó utáni pillanatban kezdenek neki fontos feladataiknak. Ez egy vállalat életében, egy párkapcsolatban és egy családi közegben egyaránt előfordulhat. Most próbáljuk megfogalmazni, mit gondolunk a jelenségről! Az esetek majdnem 100%-ában egy értékítélettel keveredő megfigyelést alkotunk, például: „Józsi iszonyú lusta, sosem csinál meg időben semmit” vagy „Józsi olyan trehány, mindig halogatja a teendőit”. Önmagában véve ez a kijelentés nem tűnik ördögtől valónak, mégis ott van benne a személy minősítése. Gondoljunk csak bele! Mit jelent az, hogy lusta? Nem adta le a könyvelést? Nem töltött nyolc órát az irodában? Nem pakolt be a mosogatógépbe? Nem vitt el moziba? Továbbá: Kihez képest lusta? Hozzám képest? Vagy az átlagos munkaerőpiachoz képest? A szomszéd férjéhez képest? Valóban lényeges feladatokat halogat? Valójában kinek fontos az a teendő? Lehetséges, hogy a kritizált személy teljesen más értékrend szerint osztja be az idejét és a könyvelés leadása a napi teendőinek listáján a 16. helyen áll. A lustaságon kívül ezer ok állhat a cselekvése hátterében. A módszer alapjának tekintett, minősítéstől mentes megfigyelés helyesen így hangzik: „Józsi a könyvelést a határidő utáni napokban adja le” vagy „mosatlan edényeket látok az asztalon”. Ugye mennyivel másabban hangzik egy ilyen kijelentés? Konfliktushelyzetek során érdemes hasonló tényszerű megállapítással kezdeni a beszélgetést. Így nem csak mentesítjük a személyt vádaskodásunk alól, de kölcsönös együttérzést és odafigyelést is tapasztalunk.

Az erőszakmentes kommunikáció második lépése saját érzéseink felismerése és pontos megfogalmazása. Rosenberg könyvében számtalan lehetőséget kínál emócióink alapos árnyalásához, melyből a teljesség igénye nélkül közlünk néhányat: aggódó, bizonytalan, bosszús, búbánatos, elhagyott, elmélyült, fáradt, felbőszült, félénk, felkavart, gyanakvó, heves, hideg, ideges, ijedt, ingadozó, kétségbeesett, közönyös, összezavart, barátságos, bátor, békés, higgadt, megkönnyebbült, meglepett, meghatott, meghökkent, lelkes, megbékélt, meglepett, türelmes, vidám stb.

A lista oldalakon keresztül folytatható. Az erőszakmentes kommunikáció második lépésének leglényegesebb momentuma, hogy képesek legyünk valóban a saját, nem pedig a mások által indukált érzelmeinket detektálni. Emócióink felismerésével, majd pedig megfogalmazásával felelősséget vállalunk önmagunkért, hiszen mi magunk vagyunk felelősek értük. Más emberek tettei, megjegyzései erősíthetik illetve gátolhatják egy-egy érzésünk kifejeződését, ám önmagukban nem elegendőek egy új érzés megjelenéséhez. Rosenberg szerint egy negatív jellegű közlésre négyféleképpen reagálhatunk:

1. Önmagunkat hibáztatjuk
2. Másokat hibáztatunk
3. Felmérjük saját érzésünket és igényünket
4. Felismerjük mások igényét

A modell második lépésének gyakorlati megvalósításának bemutatásaképp folytatnám a már jól ismert példákat. A helyes megfigyelés után a következőképpen fejezhetjük ki, mi zajlik le bennünk: “dühösnek érzem magam, mert számítottam a könyvelésekre, hogy befejezhessem a munkámat”. A randevú elmulasztása esetén például elmondhatjuk a következőt: “csalódottnak érzem magam, mert azt szeretném, ha lenne alkalmunk közös programok megvalósítására”. Amennyiben képesek vagyunk így kifejezni az érzéseinket, társunk sokkal könnyebben tud azonosulni velük. Nemcsak egyszerűbb számára a megértés, de kritizálás és dühöngő megjegyzések hiányában empatikusabb lesz irányunkba. Megér egy próbát!

Az erőszakmentes kommunikációs módszer harmadik lépése az érzések mögött húzódó szükségletek azonosítása. Rosenberg könyvében felsorolja a legalapvetőbb emberi szükségleteket, melyek közül a teljesség igénye nélkül közlünk néhányat:

• Autonómia: álmaink, értékeink, céljaink megválasztása
• Fizikai gondoskodás: étel, hajlék, levegő, pihenés, érintés stb.
• Integritás: értelem, hitelesség, kreativitás, önbecsülés
• Játék, lelki közösség: béke, harmónia, ihlet stb.
• Kölcsönös függőség: bizalom, elfogadás, elismerés, empátia, közösség stb.
• Megemlékezés, ünneplés: örömteli pillanatok, illetve gyász közös feldolgozása

Fontos tudnunk, hogy

szükségleteink csakis saját magunkból eredhetnek.

Mások viselkedése aktiválhat bizonyos érzéseket, ám legmélyebb igényünk forrását önmagunkban kell keresnünk. Ameddig mi sem tudjuk felismerni, mi az, amire igazán vágyunk, hogyan várjuk el annak kielégítését másoktól? Továbbá embertársaink igazi szükségletét sem fogjuk tudni pontosan detektálni, ha saját magunkkal nem vagyunk tisztában.

Az erőszakmentes kommunikáció utolsó lépése az életet gazdagító kérés megfogalmazása. Legyen szó életünk bármely területéről, kérésünk akkor lesz a legsikeresebb, ha pozitívan fogalmazzuk meg. Mit jelent ez a gyakorlatban? 

Igyekezzünk azt kifejezni, hogy mit kérünk, nem pedig azt, hogy mit nem. 

Valószínűleg mindannyian mondtunk már negatív kéréseket. Például: „Ne hagyd a szoba közepén a cipődet! Megtennéd, hogy ebéd közben nem nyomkodod a telefonod? Legközelebb ne késs el!” – és még sorolhatnánk. Sokszor ártatlannak tűnő kívánságaink ellenállást váltanak ki, hiszen mi magunk is arra koncentrálunk, mit NEM szeretnénk látni, hallani, csinálni. Egyrészt ösztönös védekezést okoz az ilyen fajta megnyilvánulás, másrészt mégis honnan tudná a másik fél, pontosan mi a szükségletünk? Rendben van, hogy elmondjuk neki, ne használja a mobiltelefonját, de mit csináljon helyette? Gyorsabban fejezze be az ebédet? Bámulja a tévét? Segítsen elpakolni? Az erőszakmentes kommunikáció szerint kérésünk pozitív és pontos megfogalmazásán van a hangsúly, melyhez ismernünk kell saját érzésünket és szükségletünket. A helyes kérés (és a mögötte húzódó, feltételezett szükséglet) tehát valahogy így hangzik: „Megtennéd, hogy a cipődet berakod a cipőtartóba?” (Szükségem van az együttműködésre, a békére és a rend szépségére.) „Megtennéd, hogy a szemembe nézel, amikor hozzád beszélek?” (Szükségem van a támogatásra, a gondoskodásra, az összetartozásra.) „Megtennéd, hogy a meeting kezdete előtt öt perccel már megérkezel?” (Szükségem van a stabilitásra, az együttműködésre). 

Az EMK négy lépésének tudatos alkalmazása a mindennapjainkban nem könnyű feladat. Mire pontosan felmérjük az adott helyzetet, majd létrehozzuk az ítéletmentes megfigyelést (1. lépés), már rég máshol tart a beszélgetés. Ne akarjunk rögtön mindig, minden helyzetet megoldani, hanem először egy apró célt tűzzünk ki magunk elé! Például: „Mostantól a párommal való kommunikációm során felismerem saját érzéseimet.” Következő lépésként meg is fogalmazhatom azokat, hogy ő is tisztában legyen velük. Ezt követően jönnek a szükségletek, majd a pontos, pozitív töltetű kérés, és így tovább. Mindez nem jöhet létre a módszer egyik legfontosabb eleme, azaz az empátia nélkül. Ahhoz, hogy ilyen mértékben tudjunk másokra figyelni, rendkívül megértőnek kell lennünk embertársainkkal szemben. Az erőszakmentes kommunikáció sikeres alkalmazása óriási türelmet és kitartást igényel, ám sikere borítékolható.