Jogosan gondolhatjuk azt - akár munkahelyen, akár privát életünkben -, hogy negatív kritikát megfogalmazni néha szükségszerű, azonban nehéz. Könnyen előfordulhat, hogy a személyek közti kapcsolat megromlik, amennyiben sérülnek valamely fél érzései. Gyakran éppen ezért inkább nem is mondunk semmit, ilyenkor azonban mi magunk maradunk frusztráltak, a probléma pedig nem oldódik meg. Szerencsére vannak olyan effektív, kutatáson alapuló módszerek, amelyek nem hogy rontanák, még javítják is a kapcsolatot.
Különösen olyan munkahelyeken, ahol nem teljesülnek a fair munkafeltételek, készen kell állnunk arra, hogy bizonyos helyzetekben kifejezzük egyet nem értésünket. Mindemellett persze a különböző kritikák és véleménybeli különbségek minden munkahely hétköznapi részei. Vannak azonban olyan cégek, ahol mindez extrém szintet ér el, ahogyan azt a Wall Street Journal tanulmánya is mutatja. E szerint azon vezetők, akik belefáradtak abba, hogy minden egyes alkalommal úgymond „körbetáncolják a problémákat”, inkább szemből nekirontanak az alkalmazottaknak és átvitt értelemben „leszúrják őket”. Val Difebo, a New York-i Német Iroda igazgatója szerint ez a módszer még mindig nagyvonalúbb és törődést mutatóbb, mint hátulról úgymond „hátba szúrni” valakit. Ez a jelenség, vagyis a brutális őszinteség abból a téves feltételezésből következik, hogy a támogató kapcsolatok ellentétesek az őszinte, egyenes, mellébeszélést kerülő visszajelzésekkel.
Ugyanakkor a támogató visszajelzések több szempontból is nemcsak, hogy őszintébbek, de sokkal effektívebbek is, mint a vad és durva kritikák:
egyrészt motiválóan hatnak a teljesítményre, másrészt kevésbé valószínű, hogy félreérti őket a célszemély, harmadrészt pedig inkább támogatja, mintsem elnyomja a munkatársakat.
Kim Scott például, aki a Google-vezető Sheryl Sandberg közvetlen beosztottja volt, elmesélte, hogy többször is kapott kritikát vezetőjétől. „Sheryl egyszer megjegyezte a prezentációs technikám kapcsán, hogy minden harmadik szó után »őőő«-zök, ami egyszerűen hülyén hangzik. Tudtam azonban, hogy azért kapom tőle ezt a kritikát, mert személyesen törődik velem és szeretné, hogy fejlődjek. Mindez egyfajta fordulópontot is jelentett számomra, többek között azért is, mert itt értettem meg, hogy a pozitív, illetve egyenes és őszinte kifejezésmódok nem ellentétesek egymással”. Több kutatás is kimutatta, hogy a nyílt és egyenes munkahelyi visszajelzések, amennyiben támogató formában kerülnek kifejezésre, elősegítik a jobb teljesítményt és egyben rugalmasabbá is változtatják a munkahelyi légkört. Ezzel ellentétes az éles és rágalmazó stílus, amely lerombolja a munkavállalói elkötelezettséget.
Ugyancsak kutatásokkal alátámasztott az is, hogy a pozitív munkahelyi környezet magasabb produktivitáshoz, alacsonyabb fluktuációhoz és egészségesebb szervezethez vezet. Mindezzel ellentétben a negatív és provokatív környezet az előbb említett tényezők fordítottjait idézi elő. A pszichikai biztonság érzete ugyanis javítja a tanulási hajlandóságot, a személyes teljesítményt. Ahogyan a harvardi Amy Edmonson kutatása is bizonyítja, a támogató közeg és az ebből fakadó biztonságérzet akkor jön létre, amikor a vezetők alázatosak, receptívek és arra bátorítják beosztottjaikat, hogy merjenek felszólalni vagy éppen segítséget kérni az őket érintő ügyekben.
Itt van tehát három, kutatásokkal alátámasztott módja annak, hogyan adhatunk konstruktív, nyílt és egyenes visszajelzést anélkül, hogy szemből „leszúrnánk” valakit.
1, Adj több pozitív, mint negatív visszajelzést.
Kiemelkedően jól teljesítő szervezetek körülbelül ötször annyi pozitív (támogató, elismerő, ösztönző) kijelentést tesznek, mint negatívat (kritikus, ellentétes). Ennek egyszerű magyarázata van: a rossz erősebb, vagyis agyunk sokkal jobban fókuszál a negatív impulzusokra, mint a pozitívakra. Ismerős lehet az érzés például, amikor egyetlen rossz beszélgetés tönkreteszi egy egész napunkat. A kutatási eredmények kimutatták, hogy a pozitív kommunikáció magasabb dolgozói elkötelezettséggel jár együtt. Kritizálhatjuk tehát munkatársainkat és beosztottainkat, tegyük azt azonban pozitív módon. Így érhetjük el leginkább, hogy fennmaradjon a munkahelyi morál és elköteleződés.
2, Koncentráljunk a másik személy erősségeire, különleges tulajdonságaira és legjobb egyéni teljesítményeire.
Hagyományos esetben hajlamosak vagyunk arra helyezni a hangsúlyt, hogy a másik személy gyengeségeit vetjük fel. Ezzel azonban legjobb esetben is csupán kompetensebbé tesszük őket, nem kiemelkedőbbé. Legyünk legalább annyira specifikusak a pozitív, mint a negatív kritika esetén is, gyakran előfordul ugyanis, hogy a pozitív tulajdonságokat elnagyoljuk és általánosságban beszélünk csak róluk. Említsünk konkrétan pozitív példákat és részletezzük őket.
3, Hangsúlyozzuk az együttműködés fontosságát és a közös gondolkodást.
Igyekezzünk objektívek maradni, amikor negatív történéseket emlegetünk. Inkább csak írjuk le a helyzetet, ne pedig értékeljük azt. Azonosítsuk az objektív konzekvenciákat vagy személyes érzéseinket ezzel kapcsolatban, de ne tegyünk szemrehányó megjegyzéseket és ne okoljuk a másikat. Legvégül pedig említsünk meg lehetséges és elfogadható alternatívákat a problémára de ne bocsátkozzunk vitába arról, kinek is a hibája a kialakult helyzet.
A puding próbája az evés
Mindezeket a legjobban egy gyakorlati példán keresztül érzékelhetjük. Eileen Fisher, egy 800 embert foglalkoztató, a tavalyi évben 300 millió dollár bevételt termelő kereskedelmi vállalkozás tulajdonosa azt vallja, hogy sikerességük titka a pozitív kommunikáció.
„Mindig igyekszem meghallgatni az embereket és nyitottnak lenni feléjük. Örülök, ha megosztják velem gondolataikat, mindig nyitottsággal és kíváncsisággal közelítem meg a dolgozóinkat, mert érdekel a véleményük.
Sokkal együttműködőbbek így mindannyian, ezért igyekszem természetesnek és kedvesnek lenni feléjük” - mondja a vállalkozó.
Mindezt alátámasztandó, elmesélte az alábbi történetet: „gyakran előfordul, hogy rendkívül különböző gondolkodásmóddal rendelkező egyéneknek együtt kell dolgozniuk. Legutóbb két alkalmazottamnak is nehézségei támadtak egymás megértését illetően, ezért nem is akartak együtt dolgozni. Leültem mindkettőjükkel külön-külön négyszemközt beszélni és elmondtam nekik, milyen értékeket, tehetséget és potenciált látok a másikban. Megkértem őket, hogy próbáljanak egyszerűen nyitottak és támogatók lenni a másik iránt. Az eredmény nem is váratott sokat magára. Egymáshoz való viszonyuk azonnal pozitív irányba változott, azóta is kiváló a kapcsolatuk és szívesen dolgoznak együtt” - meséli lelkendezve a cég vezetője.
Amennyiben tehát pozitívan szeretnénk kommunikálni, őszintének és autentikusnak kell lennünk, különben könnyedén visszájára is fordulhat próbálkozásunk. Azok a vezetők, akik szeretnének pozitív változásokat elérni, szem előtt kell hogy tartsák a legfontosabbat, egy pszichikai biztonságot nyújtó munkahelyet, melynek egyik leglényegesebb tényezője a pozitív és autentikus kommunikáció.
Hiszen ne felejtsük el, hogy lehetünk egyszerre őszinték és odafigyelők is.
