Hogyan mondjam? - Hatékony kommunikáció nehéz helyzetekben

Sokunkkal megtörténhet, hogy érezzük, fontos lenne kiállni álláspontunk, céljaink mellett, de elakadunk a megvalósításnál. Előfordulhat, hogy a bizonytalanság miatt elhalogatódik, végül meg sem valósul a konfliktushelyzet tisztázása, viszont a feszültség megmarad, időközönként felbukkan a kapcsolatban. Hogy ezt elkerülhessük, megosztok Veletek egy jól bevált módszert, ami által elsajátíthatjátok a hatékony, önérvényesítő kommunikációt.

Amennyiben annak eldöntése is gondot jelent, hogy megéri-e egyáltalán a problémádról beszélni, akkor segíthet, ha az előző cikkemben felsorolt csapdahelyzeteket is átolvasod.

Vajon te is ejtesz kommunikációs hibákat?

Gyakran saját magunkon észre sem vesszük, hogy megfogalmazásunk kifejezetten akadályozza egymás megértését és a megegyezést. A lenti táblázatban bal oldalt olyan nem asszertív felszólalásokat olvashatunk, amelyeket érdemes kerülni, mivel azok legtöbbször negatív hatással vannak partnereinkre.

  Most megmutatom nektek, hogy a fenti nem asszertív felszólalások nagy eséllyel miért nem érnek célba:

1. Mert „Te-közlést” tartalmaznak, ami nem előre viszi, hanem lezárja a kommunikációt, mivel

   • hibáztatja a másikat („kikészítesz”)
   • minősíti a másik személyt (a fenti példákban épp flegmának és figyelmetlennek).

2. Mert fenyegető, büntetést helyez kilátásba („egyél akkor nélkülem”).
3. Mert információhiányosak: a felszólaló konkrét célja, vágya, szükséglete és annak okai nem derülnek ki.

Ha te úgy érzed, hogy hibáztatnak, negatív tulajdonságokkal minősítik, elítélik a személyiségedet, negatív következményekkel fenyegetnek, hogy fogsz reagálni? Sokunkban ilyenkor felmegy a pumpa, dühösek vagy idegesek leszünk, visszatámadunk,  esetleg megbántódunk vagy kerülni kezdjük a kommunikációt. Sok más reakció is elképzelhető, arra mindenesetre kevés az esély, hogy az fogalmazódjon meg bennünk, hogy szeretnénk megérteni a másikat, közelebb kerülni hozzá és segíteni a problémáján.

Az asszertívan reagáló személy ezzel szemben nem a másik felet minősíti, hibáztatja, nem szeretné akaratát bármi áron keresztül vinni, nem agresszív, nem fenyegető.

Viszont vállalja a felelősséget érzéseiért, véleményéért és inkább úgynevezett „én-üzenetekkel” kommunikál.

Hogyan tudod mondandódat asszertívan megfogalmazni?

Az én-közlések komponensei segítségével Te is könnyedén asszertívvá formálhatod a mondanivalódat. Kövesd te is az asszertív kommunikáció 4 lépését (+1 bónusz), hogy hatékonyabban fejezd ki a közölnivalód:

1. Tárgyilagosan írd le a számodra problémát jelentő konkrét viselkedést: „zavar a mobil pittyegése a koncentrációban”, „amikor nem válaszolsz a kérdéseimre, csak a válladat vonogatod és nézed tovább a TV-t”.
2. Saját érzéseidet hangsúlyozd: „rám jön a düh és elszomorodom”, „stresszes is vagyok”.
3. Konkrét kérést fogalmazz meg: „Légy szíves nézz rám és válaszolj, amikor kérdezlek.”
4. Indokold meg, hogy miért fontos neked az ő együttműködése: „bonyolult ügyön dolgozom”, „csönd segítene”.

4+1 Legyen tárgyilagos, nyugodt, lehetőleg kedves a hangnemünk, testtartásunk: Az emberekben gyakran automatikusan negatív reakciót kelt a negatív töltetű nonverbális kommunikáció, mint például a sírós vagy indulatokkal telt hangszín, a dühös, fenyegető testtartás, az ideges csapkodás stb.

Gyakorlat teszi a mestert: Gyárts Te is „Én-üzenetet” a fenti lépések segítségével!

A tagmondatok sorrendje nyugodtan változhat, mint azt az alábbi példa is szemlélteti. (1) A holmijaimat arrébb téve kérdezés nélkül bepakoltál az egész konyhaszekrénybe. (2) Dühös lettem, (4) mert nem én döntöttem a privát szférámról. (3) Kérlek, hogy máskor kérdezés nélkül ne nyúlj a dolgaimhoz és szeretném, ha visszapakolhatnék a legalsó polcra.

Sokan nem gondolnak arra, hogy az asszertív én-közlések pozitív történések esetén ugyanolyan fontosak és jótékonyak kapcsolatainkra nézve, mint problémák esetén.

Ha szeretnéd, hogy egy számodra kedvező viselkedés a jövőben megismétlődjön, akkor az én-üzenetek ebben is segíthetnek.

Nagyon jól esett (2), hogy támogattál a reggeli meetingen (1). Megtennéd, hogy máskor is felszólalsz, ha egyet értesz a javaslatommal? (4) Örültem (2), hogy kedves, türelmes hangnemben kértél meg a mosogatásra (1). Így sokkal könnyebben veszem rá magam, mert nem érzem leszidva magamat (4). Szuper lenne, ha a jövőben is így beszélnénk egymáshoz (3), ez így sokkal motiválóbb (4).

7 tipp a sikeres beszélgetéshez

Az én-közlések használatán kívül van még pár dolog, amire mindenképpen fontos odafigyelnünk, ha szeretnénk maximalizálni beszélgetésünk sikerességét.

1. Tudatosítsd, hogy milyen érzéseket, gondolatokat vált ki benned a helyzet

Tedd fel magadnak a kérdést: "ez most hogyan hat rám"? Csökkentheted az élmény intenzitását azáltal, hogy magadnak megfogalmazod, hogy a másik tette milyen érzelmeket vált ki benned. Így kiküszöbölhetők a gyorsan, szinte automatikus reakcióként lefutó „bajkeverő” viselkedések is, amik a helyzeteden csak rontanának. Jó hír, hogy az a képesség, hogy észre vegyük, hogy egy személy mondata, cselekedete hogyan hat ránk, milyen érzelmeket ébreszt bennünk, megtanulható.

2. Nyugtasd le magad mielőtt megszólalsz, ha szükséges kérj időt

Több szempontból is előnyös, ha veszünk pár mély levegőt és lenyugtatjuk magunkat a számunkra fontos helyzetekben. Egyrészt könnyebb higgadtan átlátni, miért pont az adott érzelmeket, gondolatokat éljük át. Másrészt nyugodt állapotban nő az empátiás készségünk, így nagyobb eséllyel tudunk sikeresen kapcsolódni másokhoz, partnerünkhöz.

Ha túlságosan elsodornak az indulataid, hasznos lehet időt kérni, szüneteltetni a beszélgetést.

Tehát teljesen rendben van, ha például ilyesmit mondunk: „Ez nekem érzelmileg most nagyon nehéz, nem szeretnék olyat mondani, amit később megbánnék, kérlek hagyj magamra. Ha lenyugodtam, átgondoltam, akkor megbeszéljük.”

3. Légy empatikus: Fejezd ki, hogy megérted partnered helyzetét

Ha képesek vagyunk magunkon megnyomni a „szünet gombot” és pillanatnyilag félre tudjuk saját perspektívánkat tenni, akkor beszélgetőpartnerünk érzéseinek, álláspontjának is helyet tudunk csinálni magunkban. Ez azért fontos, mert így képesek leszünk egyszerre a saját véleményünkért is kiállni és empatikusan kommunikálni partnerünknek, hogy érzelmeit, megéléseit megértettük. Az empátia segítségével kevesebb az esély rá, hogy beszélgetőpartnerünk leszidva vagy megtámadva érezze magát, ezért valószínűleg hajlandó lesz együttműködni és mindkettőnk számára elfogadható megoldást kitalálni.

Mivel az empátia egy közösen átélt tapasztalat, az nem elég, hogyha csak magamban gondolom, hogy „most piszok nehéz lehet neki hallani a véleményemet”, ki is kell mondani, különben partnerünk érzelmileg egyedül marad.

Attól még, hogy megértjük, esetleg átérezzük beszélgetőpartnerünk helyzetét, nem jelenti azt, hogy kötelesek vagyunk egyet is érteni vele vagy az elvárásainak megfelelően cselekedni. Amint a következő példán is láthatjuk, ez két külön dolog. „Sajnálom, hogy magadra maradva érzed magad, biztos szörnyen nehéz lehet Neked ezt hallani, de mint már az előbb mondtam, mostantól csak havonta egyszer tudlak meglátogatni és segíteni a bevásárlásodban.”

4. Válassz megfelelő időpontot 

Ha felismertük, hogy megsértették határainkat, nem kell feltétlen azonnal abban a helyzetben reagálni. Elképzelhető, hogy a másik személy épp nincs olyan lelki állapotban, hogy nyitottan tudjon kérésünkhöz viszonyulni. Ha látod, hogy munkájába mélyedt, stresszes, zaklatott, akkor ne kezd el rögtön mondani. Gondold végig, hogy mikor szokott az illető jobban ráérni vagy önmagához képest nyugodtabb állapotban lenni és lehetőleg akkorra időzítsd a megbeszélést vagy jelezd neki, hogy majd szeretnél beszélgetni.

5. Válassz biztonságos helyszínt

Az emberek többsége negatívan reagálhat, megalázóként élheti meg, ha mások társaságában kap számára kedvezőtlen visszajelzést. Minél kényesebb a téma és minél érzékenyebb partnerünk, annál inkább javasolt elvonulni olyan helyre, ahol a beszélgetés vagy az esetleges felháborodás és a kicsorduló könnyek csak a mi közös emlékünk marad, harmadik fél ezt nem látja.

6. Vedd figyelembe a kapcsolati rizikófaktort is

Gondold végig, hogy számodra kikkel a legnehezebb a problémákat megbeszélni, valamint azt is, hogy kikkel a legkönnyebb. Ismeretlenekkel? Barátaiddal? Édesanyáddal? Testvéreddel? A szomszéddal? Kollégákkal? Ha most ismerkedsz az asszertív kommunikációval, javaslom, hogy ne azzal a személlyel vagy abban a konfliktushelyzetben próbáld ki először, aki számodra a legtöbb problémát okozza és legjobban felzaklat, kiborít. Először gyűjts sikereket és önbizalmat a kisebb nehézségek asszertív intézésével.

7. Ne kérj az asszertív én-közlésedért bocsánatot

Nem szerencsés úgy kezdeni egy beszélgetést, hogy „Bocsi, ez lehet kicsit fura, amit mondok, de…” vagy „Izé, nem akarlak zavarni, csak annyit szeretnék mondani, hogy… ”, mert kérésünk és véleményünk veszít a súlyából általa, kevésbé vehető komolyan. Vállald fel a felelősséget és kérésed fontosságát. Ha azért kérünk bocsánatot, mert nem akarunk tolakodónak vagy agresszívnak tűnni, akkor nyugodtan emlékezzünk arra, hogy jogunk van én-közlések segítségével kiállni magunkért, attól még nem vagyunk se tolakodóak, se agresszívek.

Légy türelmes magadhoz, próbáld újra! 

Legtöbbünkkel valószínűleg előfordult már, hogy amikor újfajta viselkedést próbáltunk ki, sajnos nem működött. Mivel visszautasításba ütköztünk, nem is próbálkoztunk többet az adott módszerrel.

Holott a változás egy folyamat, amit előrelépések és visszaesések sorozata övez, tehát többszöri próbálkozás eredményeképp jön létre.

Így van ez az asszertív kommunikációval is. Ezért fontos, hogy ebben a folyamatban türelemmel és elfogadással álljunk esetleges kudarcainkhoz és inkább azokra az élményekre, gondolatokra, sikerekre fókuszáljunk, amik motiválóan hatnak ránk. Előfordulhat, hogy úgy érzed, a fenti technikák gyakorlatba való átültetése egyedül túl nehéz. Ilyenkor hasznos lehet pszichológus  szakember segítségét igénybe venni vagy csoportos asszertivitás tréningek keretében gyakorolni. Feladni semmiképp sem érdemes, mert valahol van mindenki számára egy járható út, az asszertív kommunikáció mindenki számára elsajátítható.