Mediáció – avagy alternatív konfliktuskezelési módszer

Legjobb védekezés a támadás – tartja a mondás. De valóban így van? Életünk során elkerülhetetlenül megesik, hogy nem értünk valakivel egyet valamiben, vagy esetleg félreértjük egymást. Ez hatványozottan igaz a problémahelyzetekben. De hogyan is segíthet a mediáció a konfliktusaink rendezésében? Mit is csinál egy mediátor?

A mediáció a mediare, ‘középen állni, közvetíteni′ szóból ered, amely egyfajta alternatív konfliktuskezelési eljárásként értelmezhető. Bár a módszer Magyarországon még viszonylag ismeretlen, de egyre inkább a köztudatban is megjelenik, hiszen számos területen lehet alkalmazni, legyen szó akár családon belüli, iskolai konfliktusról vagy igazságszolgáltatásról.

Ha végiggondoljuk egy konfliktus forgatókönyvét, a felek az „összeveszést” követően általában elvonulnak egymástól és mindenki keres magának egy személyt, aki meghallgatja. Ezek a meghallgatások néha előbbre viszik a konfliktust a megoldás felé, olykor azonban csak arra jók, hogy a panaszos fél csökkentse saját feszültségét. A mediáció ezzel szemben mást ajánl a konfliktusban lévőknek. Arra biztat, hogy együtt kell működnünk azokkal, akikkel nem értünk egyet, és a sérelmeken való rágódás helyett a közös megoldás felkutatása a cél. A módszer lényege tehát, hogy

a két fél vitájában – természetesen mindkettejük beleegyezésével – egy harmadik fél is részt vesz közvetítőként.

Mi egy mediátor feladata?

A konfliktus a világ legtermészetesebb dolga, az emberi kapcsolatok elkerülhetetlen velejárója, egy mediátor is ezt vallja. Ennek a segítő szakembernek a feladata a problémamegoldó folyamat keretében, hogy segít a felek közti konfliktus tisztázásában és rávezeti őket egy olyan megoldásra, amely mindenki számára előnyös. Így tehát szerencsés esetben a mediátorok edukatív, facilitátori és közvetítői tevékenységet töltenek be. Ezáltal az ellentétben álló felek által alkalmazott korábbi destruktív megoldási mód konstruktívvá válik, és olyan megállapodás születik közöttük, ami nem kompromisszumon, hanem konszenzuson alapul. Ez utóbbi nagyon fontos, hiszen kissé tévesen a köztudatban az az elképzelés él, hogy emberi kapcsolatainkban a kompromisszumra kell törekedni. Ha azonban belegondolunk, egy kompromisszum során mindkét fél le is mond a saját „igazáról”, hiszen engednie kell. A konszenzus megteremtése viszont egy „win-win” szituációt teremt, amelyből mindkét fél nyertesként kerülhet ki.

Fontos hangsúlyozni, hogy a mediátor nem dönt.

A döntés joga és ezzel együtt felelőssége a résztvevők kezében marad, a mediációt végző szakember kizárólag előrelendíti a folyamatot és közvetít. Bár ez alapján azt érezhetjük, tulajdonképpen nagyon egyszerű dolga van egy mediátornak, hiszen nem kell véleményt formálnia, mégis számos készség szükségeltetik a közvetítői szerep megfelelő betöltéséhez. Mindenek előtt fontos, hogy tisztán, érhetően tudjon kommunikálni, de mások kommunikációját is tudja előrelendíteni, facilitálni. Képes legyen megteremteni a felek nyitottságához szükséges megfelelő légkört, azaz a rapportot. Tudjon hallgatni, teret adni másoknak és visszajelezni, ha szükséges. Képes legyen mások és a saját érzelmeit is kontrollálni. Fontos, hogy nyitott legyen, toleráns, kreatív, ötletes és rugalmas. Emellett törekednie kell arra, hogy fokozza a felek kooperációs és empatikus képességét, megakadályozza a merev attitűdök kialakulását és segítsen abban is, hogy a felek között kötött megegyezés tartós legyen és be tudják tartani.

A konfliktusok megoldási stratégiái        

Alapvetően öt konfliktusmegoldási stratégiát ismerünk. A különböző helyzeteket különböző stratégiákkal közelítjük meg, de általában mindenkinek van egy kedvelt megoldási módja. A következőkben ezeket a megoldási stratégiákat röviden áttekintjük és értékeljük, melyik is célravezető egy konfliktus hatékony megoldásában.

• Elkerülés: Az ellentétek megoldásának egyik verziója lehet, amikor az egyik fél érzékeli a konfliktust, de visszahúzódik vagy halogatja a tisztázást, mert egész egyszerűen nem mer konfrontálódni. Ebben az esetben a konfliktuskerülés passzív és nem kooperáló magatartásként jelenik meg.
• Engedékenység, alkalmazkodás: Erről a megközelítésről akkor beszélünk, amikor az egyik fél meghátrál a másikkal szemben, feladja a maga igényeit és vágyait. Ekkor az elkerüléshez hasonlóan passzívan viselkedik a konfliktusban.
• Erőszakosság: Agresszív megoldási mód, amely során az egyik fél úgy próbálja elérni a céljait, hogy nem veszi figyelembe a másik felet.
• Kompromisszum: Ebben az esetben mindkét fél egyaránt nyer és veszít a konfliktus megoldása során. Így tehát a konfliktusban álló felek egyszerre érzik elégedettnek és elégedetlennek is magukat. Ahogyan ezt fentebb is említettük, bár a köztudatban ez él megfelelő konfliktuskezelési módszerként, mégis célravezetőbb ehelyett konszenzusra törekedni.
• Problémamegoldó együttműködés: Felfogható az előbb említett konszenzusként. Ilyen helyzetben mindkét fél azon dolgozik, hogy kölcsönösen kielégítő megoldást találjanak. Ebben az esetben az a cél, hogy „win-win” szituáció alakuljon ki, azaz mindkét fél nyertesként kerüljön ki a helyzetből.

A konfliktusok ideális megoldása az lenne, ha kölcsönös egyetértés, hosszabb távú megegyezés alakulna ki a felek között. Mindehhez a kérdés és a probléma megértése szükséges, és feltételezi a partneri viszony kialakulását. Mivel a hagyományos konfliktus a győztes-vesztes dinamika mentén zajlik, és az érintettek mint ellenségek vesznek részt benne, kapcsolatuk óhatatlanul megromlik.

A mediáció előzetes feltételei, a folyamat lépései

Vannak bizonyos tényezők, amelyek szükségesek ahhoz, hogy a mediáció megfelelően létrejöhessen:

1. Fontos, hogy a konfliktust kiváltó okok, a problémák alkalmasak legyenek a megvitatásra.
2. A felek kölcsönösen függő viszonyban legyenek egymással.
3. Legyen a feleken egyfajta sürgető nyomás, mely a megoldást kívánja.
4. Szükséges, hogy a mediációban résztvevők önként vállalják a folyamatot, motiváltak legyenek a probléma megoldásában.
5. Adott esetben nem merül fel számukra jobb megoldás. Ha egy vitás kérdés megtárgyalható, akkor mediálható is.

Amennyiben felmerül bennünk, hogy esetleg mediátorhoz fordulnánk személyes konfliktusaink kezelésében, és a fent említett feltételeket is megfelelőnek találjuk, szerencsés, ha van egy elképzelés a fejünkben, hogyan is zajlik majd a folyamat. Bár az első ülésen a mediációt végző szakember minden esetben beszél majd erről, a következőkben felvázoljuk, hogyan is kell elképzelni lépésről lépésre a közvetítés menetét.

1. A mediáció kereteinek felállítása: Első lépésként a megfelelő rapport kialakításának, illetve a ráhangolódásnak része, hogy a felek bemutatkoznak, a mediátor ismerteti a mediációs folyamatot. Ennek hangsúlyos pontjai a pártatlanság, önkéntesség és a konszenzus jelentősége. A mediáció megkezdése előtt fontos tisztázni a kereteket és megértetni, elfogadtatni ezeket a felekkel a sikeres közös munka érdekében.

2. Megértés, áttekintés: Ebben a szakaszban a felek egymás után ismertetik saját álláspontjukat. A mediátor ennek alapján irányított kérdésekkel, tükrözéssel, átfogalmazással igyekszik feltárni a problémákat. Ezek alapján pedig a szakasz végén összefoglalja, hogy mik az állásfoglalások, melyek az érdekek, mik az akadályok, milyen az együttműködési hajlandóság, illetve az erőegyensúly.

3. Eszmecsere: Ebben a szakaszban történik a másik fél szempontjainak megismerése, a másikra figyelés és a konfliktus megértése.

4. A megállapodás kidolgozása: Célja a közös felelősségvállalás elősegítése a konfliktus megoldásáért, a közös jövőért, valamint a lehetőségek generálása és vizsgálata.

5. A megállapodás létrehozása: Ebben a szakaszban történik a megállapodás vázlatának megírása. Fontos, hogy a szerződésben a résztvevők szavai, kifejezései szerepeljenek. Tudatosulnia kell annak a felekben, hogy a mediáción részt venni és megállapodni nem kötelező, viszont ha a felek megállapodtak és ezt alá is írták, attól kezdve éppen annyira kötelező érvényű, mint bármilyen szerződés.

6. Lezárás: Célja a folyamat, a munka áttekintése, az őszinteség, erőfeszítés, az együttműködés elismerése, valamint a beszámolás és a nyomon követés lehetőségének biztosítása.

A konfliktuskezelés sikerességének egyik nyitja a konfliktushoz való pozitív hozzáállás. A konfliktusok életünk részei, megszüntetni, elkerülni nem, csak megküzdeni, megoldani lehet ezeket. A mediáció lehetőséget teremthet, hogy mindennapi érintkezéseinkben segítse a viták, konfliktusok emberséges, érdemi, agressziómentes megoldását, és ezzel az emberi kapcsolatok, a hétköznapok jobbá tételét.