Minek egy weboldalnak pszichológus? – Betekintés a felhasználóiélmény-fejlesztés rejtelmeibe

Jártál már úgy, hogy nem értettél egy honlapot? Próbáltad megtalálni a téged érdeklő információt, esetleg vásárolni valamit egy webshopban, de az egész annyira komplikáltnak tűnt, hogy végül inkább továbbálltál? Ilyenkor sokszor magunkat okoljuk: talán nem figyeltünk eléggé, talán nem is értünk hozzá. Nem is feltétlen gondolunk arra, hogy egy-egy weboldal megértése nem a mi kudarcunk, hanem a fejlesztőké: egy átláthatatlan oldal kevesebb látogatót vonz, nem éri el azokat az embereket, akiket meg szeretne szólítani, figyelemtől és bevételtől eshet el. Hogy hogyan tud ezen a helyzeten segíteni a pszichológia? Cikkünkből kiderül.

Bármely termék megtervezésénél az esztétikus megjelenés mellett ugyanolyan fontos szerepe van a felhasználhatóságnak is. Lehet bármilyen szépen kidolgozott egy ajtó, ha nem egyértelmű, hogyan nyílik, csak bosszankodást vált ki az emberből. Fontos, hogy egy designer ne csak az aktuális trendekkel legyen tisztában a tervezett termékével kapcsolatban, de azzal is, hogyan teheti azt a felhasználói számára értékessé, használhatóvá. Miután egyre több vállalkozás jött rá arra, hogy a felhasználhatóság legalább annyira fontos eleme a jó designnak, mint a megnyerő küllem, megjelent az igény a felhasználóközpontú tervezőkre. A User experience designerek, vagyis a felhasználóiélmény-fejlesztők pedig mára már a pszichológia számos kellékét és módszerét alkalmazva próbálnak az esztétikus mellett használható élményt teremteni számunkra.

Mi a dolga egy felhasználóiélmény-fejlesztőnek?

Egy olyan mindennapi folyamat is, mint egy oldalra történő regisztráció, borzalmas fejfájást okozhat, ha átgondolatlan és felesleges kérdésekkel, félinformációkkal, idegesítő animációkkal találkozunk. Ha van kedved kipróbálni, mennyi idő alatt tudsz regisztrálni egy direkt rossz designnal rendelkező honlapra, ezen a linken megteheted (a játékhoz angol nyelv ismerete szükséges).

Elsőre talán nem is tűnik nagy dolognak egy-egy kitöltendő felület megtervezése, valójában azonban a legkisebb malőr is végzetes lehet, ha a felhasználó érdeklődéséről van szó. Egy amerikai hotel- és repjegyfoglalással foglalkozó cég például több millió dolláros növekedést tapasztalt meg csak azért, mert figyeltek arra, hogyan használják a látogatók az oldalukat. Felismerték, hogy azoknak az embereknek, akik megkezdik a foglalást, egy jelentős része végül mégsem jut el a vásárlásig: nagy százalékuk a foglalás folyamata során meggondolja magát. Felhasználóiélmény-fejlesztőkkel elemezték a foglalás folyamatát, míg végül rátaláltak a kritikus pontra: a vezetéknév és keresztnév beírása után a regisztrációs felületen a felhasználóknak meg kellett adniuk a cég nevét, amelynél dolgoznak, illetve a számlázási címet. A foglalás szempontjából itt a felhasználó számlázási címe lett volna szükséges, a kérdések sorrendje miatt viszont sokan a cégük szállítási címét adták meg. A bankkártyás fizetésüket emiatt elutasították, mivel rossz címet adtak meg. A teendő mindössze annyi volt, hogy a számlázási címet közvetlenül a vezetéknév és a keresztnév kitöltése után kellett megadni: a sikeres foglalások száma azonnal megugrott. Egyáltalán nem mindegy tehát, hogy hogyan épül fel a weboldal egy-egy része.

Ha a tervezés során a felhasználót helyezik előtérbe, pozitív élményt nyújthatnak számára,

ami által nagyobb lesz az esélye annak is, hogy szívesebben választja legközelebb is az oldalt. Piackutatások szerint egy weboldalra történő kattintás után nagyjából öt másodperc alatt eldől, hogy maradsz-e az adott oldalon, vagy inkább továbbállsz. Az oldalnak ezalatt az öt másodperc alatt kell felkeltenie az érdeklődésedet, olyan információt nyújtania, ami alapján úgy értékeled, hogy nem időpazarlás, ha maradsz. Ez maximum arra elég, hogy az oldal által használt színskálát, az oldal struktúráját lásd, esetleg elolvass egy-két címsort, megnézz egy képet. A felhasználóiélmény-fejlesztő dolga többek közt az is, hogy az első benyomásod a honlapról minél pozitívabb legyen.

Vegyük például a színeket. Egy oldal megnyitása után a legmarkánsabb információt a színösszeállítás adja. Épp ezért, bármennyire is sztereotip megközelítés, felhasználói élmény szempontjából nagyon fontos, hogy az adott cég kategóriáját, céljait, értékeit az oldalhoz választott színekkel fejezze ki. Lehet szerkezetileg megnyerő egy vérvörös designnal rendelkező gyermekmegőrző honlap, a szín és a szolgáltatás olyan távol áll egymástól, hogy a látogatóban diszkomfort érzetet kelthet. Ezért jobb ötlet például egy természetvédelemmel kapcsolatos honlapot zöld és barna színekkel felépíteni, még akkor is, ha ezáltal kevésbé tud kitűnni a tömegből.

A felhasználói élmény javítása céljából a fejlesztők gyakran nyúlnak vissza a gestalt pszichológia, vagyis az alaklélektan elemeihez is. A közelség elve például egy fontos alappillére a tartalom tördelésének. A közelség elve szerint az egymáshoz térben (és időben) közel álló objektumokat összetartozónak észleljük. Különféle adatok megjelenítésénél ez egy fontos szempont lehet a könnyebb megértés tekintetében.

A hasonlóság elve szerint a hasonló dolgokat összetartozónak érzékeljük. Erre példa lehet a gombok megjelenése egy weboldalon. Találkoztál már olyan esettel, hogy az „Elfogadás” és a „Mégsem” gomb különböző színnel vagy betűmérettel rendelkezett? Egy-egy szín társítása különböző interakcióhoz könnyítheti a megértést (például a pozitív válaszhoz zöld, a negatívhoz piros szín társítása), a könnyebb megértés pedig pozitívabb élményt eredményez.

A felhasználóiélmény-fejlesztés lényege, hogy megértve az emberek céljait, motivációit, élethelyzetét olyan szolgáltatást tudjon nyújtani, ami illeszkedik ezekhez. Empátiával szemlélik a célközönséget, megpróbálják a helyükbe képzelni magukat annak érdekében, hogy minél jobban megértsék, mire van szükségük. Az empátia használata mellett pedig számos pszichológiai módszer is szerepel az eszköztárukban: sokszor egyéni interjúkkal igyekeznek megtalálni egy-egy termék legkényelmesebb, legérthetőbb formáját. Alkalmaznak emellett teszteket, megfigyeléses módszereket: a lényeg minden esetben az, hogy a felhasználó szemével lássák a világot. Teljesen más tartalom és struktúra illik egy gyermekeknek szóló oldalra, mint egy ügyvédi iroda honlapjára – a felhasználóiélmény-fejlesztő dolga pedig, hogy ezeket a különböző igényeket felmérje és teljesítse.

Jó példa erre az alábbi, Paypalra készült animáció. A készítő valószínűleg órákon át foglalkozott a koncepcióval, és első pillantásra valóban nagyon megnyerően néz ki. A felhasználók tesztelése kellett ahhoz, hogy rájöjjenek, az embereket egyszerűen idegesíti az animáció. Bár csak 3 és fél perces időtartamról van szó, a készítőnek be kellett látnia, hogy ha vásárlásról van szó, a felhasználó a gyorsaságot előnyben részesíti a szép designnal szemben.

A felhasználóiélmény-fejlesztés tehát nem más, mint hatalmas pszichológiai eszköztár ötvözete a kreatív megvalósítással. Általa közelebb kerülhet egymáshoz a felhasználó és a termék, segít abban, hogy a céljainkat minél gyorsabban, minél kevesebb buktató és fejfájás árán érjük el, legyen szó weboldalról, multimédiás eszközről, vagy akár egy bútordarabról. Abban a világban, ahol naponta több száz új termék próbálja felkelteni a figyelmünket, jó tudni, hogy van, aki foglalkozik azzal, hogy ezek a termékek kellemes élményként jelenjenek meg az életünkben.