Beszéljünk gordonul! – A hatékony kommunikáció és konfliktuskezelés

Gyakran előforduló probléma, hogy a környezetünkben lévőkkel történő kommunikáció közben elkap minket az a bizonyos gondolat: „Biztos, hogy ugyanarról beszélünk? Miért nem érti meg, hogy mi a bajom? Tényleg annyira nem figyel rám, hogy ezekből az egyértelmű jelekből nem veszi a lapot?” A kommunikáció végére jóllehet már azt sem tudjuk, miből indult a nézeteltérés, az ilyen kaliberű beszélgetések vége viszont szinte bombabiztos: sértődés, harag és távolságtartás. A forgatókönyv azonban változtatható, ha megtanulunk Gordon-nyelven beszélni.

Dr. Thomas Gordon amerikai pszichológus kapcsolatvezetési modelljének megalkotásával a világon több ezer ember kommunikációs mintázatát könnyítette meg. Modelljének legfontosabb elve a nyílt és tiszta kommunikáció, mely során mérlegelve, kihez tartozik a probléma, pontosan megfogalmazva az igényeinket, és aktívan figyelve a másik mondanivalóját, lényegesen csökkenthető a fent vázolt negatív végkifejletű kommunikáció.

A hatékony kommunikáció 1. lépése: kié a probléma?

A konfliktushelyzetek egy lehetséges melegágya valamilyen probléma fennállása két vagy több ember között. Elsőre talán érdekesen hangozhat, de mérlegelnünk kell, kié a probléma az adott kommunikációs helyzetben: az enyém vagy a társamé? Gondoljunk egy konfliktushelyzetre a közelmúltból, vegyük végig, honnan indult a probléma, és hogyan kerestünk megoldást rá! Az ember alaptermészetéből fogva törekszik a helyzeteinek uralására, nincs ez másképp az egymás közötti interakcióinkban sem. Ha a konfliktushelyzetben úgy érezzük, nekünk van problémánk, sokszor a következő dolgokhoz nyúlunk akarva akaratlanul is: áttoljuk a fókuszt a partnerünkre, minősítjük a másik viselkedését, esetleg még meg is mondjuk neki, mit és mikor csináljon. „Hogy nem vagy képes elpakolni a dolgaidat magad után, amikor ezerszer megkértelek már rá? Annyira trehány vagy!” Ismerős, igaz? A probléma, ami a rendetlenség látványát jelenti számunkra, a mi problémánk, mégis a másik viselkedése kerül a kommunikáció reflektorfényébe.

Hasonló módon sokszor saját véleményünk kibontakoztatására használjuk azokat a helyzeteket is, amikor úgy látjuk, hogy a másiknak van problémája. „Nehézségeid vannak a munkahelyeden? Szerintem a legjobb lenne, ha …”, vagy esetleg: „Szerintem nem kéne rögtön a főnöködhöz menned emiatt, gondold át újra!” Ilyen, vagy ehhez hasonló mondatokkal kezdődik a saját véleményünk kifejtése, a tanácsadás és bölcselkedés, miközben sokszor elfelejtünk figyelni a másik érzéseire és igényeire. A végeredmény pedig sokszor egy meg nem értett személy a problémájával, valamint egy csokor tanáccsal felfegyverkezve. Hogyan beszéljünk akkor mégis gordonul? A megoldás az alapvető szokásaink átformálásával kezdődik:

beszéljünk magunkról a másik helyett, amikor nekünk van problémánk, és fókuszáljunk a másik állapotára akkor, amikor neki van problémája!

Második lépés: Mi is pontosan a problémám?

Igényeinknek hangot adni sokszor nem a legkönnyebb feladatok közé tartozik. Néha mi magunk sem tudjuk, mi az a feszülés a mellkasunkban, azt viszont sokszor igen, hogyan vezessük le: a probléma áthelyezésével a másik fél felé. A levezetés előtt azonban érdemes energiát fektetnünk abba, hogy kiderítsük, mitől is vagyunk feszültek egy kommunikációs helyzetben, és az igényeinket megfogalmazva indítsunk interakciót a másik felé.

Amikor a probléma nálunk gyökerezik, az első lépés a hatékony kommunikációs helyzet kialakításában egy én-üzenet megfogalmazása. Az én-üzenet a fenti példával ellentétben

soha nem tartalmaz minősítést a másik viselkedésének jellemzésére vonatkozóan, tartalmazhatja viszont a viselkedés leírását, és azt, hogy bennünk milyen érzést keltett.

Amikor olyan viselkedéssel találkozunk, amely számunkra nem elfogadható, igyekezzük választ adni magunkban az alábbi kérdésekre:

• Milyen viselkedés okozza pontosan a problémát?
• Milyen érzéseket kelt ez bennem?
• Mi a következménye ennek a viselkedésnek?

Szemléltessük a folyamatot a fent felvázolt probléma egy lehetséges forgatókönyvével! A konfliktushelyzet kiindulópontja a másik fél viselkedése, miszerint nem pakolta el a dolgait többszöri kérésre sem. A kérés figyelmen kívül hagyása miatt több érzés is kavaroghat bennünk, melyek között szerepelhet a harag, a frusztráltság vagy a feldúltság. A viselkedés következménye pedig lehet a türelmünk elvesztése, a konfliktushelyzet kialakulása, vagy egyszerűen az, hogy egy rendetlen szoba fogad minket. A szituáció átgondolása után több én-üzenet is megfogalmazódhat bennünk. Elindíthatjuk a kommunikációt olyan mondatokkal, mint például: „Frusztrálttá tesz, hogy többszöri kérésre is rendetlen szoba fogad”, vagy „Olyan sokszor kértelek már meg, hogy pakold el a dolgaidat. Kezdem elveszíteni a türelmemet.”

Ezek az üzenetek a problémánk megoldását segítik azáltal, hogy a saját érzéseinket fejezzük ki, míg távol tartjuk a partnerünk minősítését a kommunikáció során, ezzel elősegítve a másik fél együttműködési szándékát. Gordon szerint csupán már az igényeink felismerése és megfogalmazása is hatalmas segítséget jelent a kapcsolataink ápolásában.

Azzal, hogy mérlegeljük az érzéseinket, átgondoljuk azok okait és következményeit, a bennünk lévő folyamatok szinte megszelídülnek: világos megfogalmazás, tárgyilagos és indulatmentes kommunikáció veheti kezdetét a segítségével, melyben nem a támadás, hanem a nézőpontunk átadása történik meg a másik fél felé. Saját igényeink felismerése és megfogalmazása továbbá segítséget nyújthat önmagunk megismerésében és az érzéseink tudatosításában. A nyílt kommunikációvezetés egyik fontos üzenete továbbá, hogy a minősítő üzenetek megfogalmazásával szemben az én-üzenetek segítségével pozitív mintát nyújthatunk a környezetünkben élőknek: nem véletlenül alkalmazzák a Gordon-féle módszert vezetők, szülők és tanárok kommunikációs fejlesztésére is. A hatékony fejlődés érdekében különböző tréningek láttak napvilágot, mint a Szülői Eredményesség Tréning (PET), Vezetői Eredményesség Tréning (LET) és Tanári Eredményesség Tréning (TET), melyek mind a Gordon-féle kommunikáción alapulnak.

A célirányos tréningek mellett a fent vázolt probléma-megállapítás és én-üzenet alkalmazása minden élethelyzetben hasznos lehet annak érdekében, hogy hatékonyan, ítéletektől mentesen tudjunk megoldást találni saját problémánkra. Cikkünk második részében kifejtjük, hogyan figyeljünk gordonul, és milyen nehézségek nehezítik a kommunikációt akkor, amikor a partnerünk problémájával állunk szemben.